(资料图)

近日，云南祥鹏航空有限责任公司（以下简称“祥鹏航空”）市场营销部客户服务平台的客户服务专员吴洪才接到一名旅客电话，该旅客因母亲病重需要照顾，不能继续成行，要申请退票，但退票需缴纳相应的手续费。仔细询问了解旅客的情况后，秉承真情服务的理念，吴洪才耐心与旅客沟通，获取了相关的证明材料，最终为其特殊申请到了退款手续费的减免。民航局服务质量监督系统也对吴洪才进行了表扬。今年暑运至今，吴洪才已收到来自十多位旅客的感谢信和锦旗。

吴洪才认真聆听旅客诉求（8月16日摄）。周柄帆 摄

祥鹏航空客户服务平台主要负责不正常航班旅客的服务保障工作。吴洪才是其中一名“00后”客户服务专员，去年7月刚毕业的他，在今年夏天迎来了工作生涯里的第一个暑运。吴洪才平均每天要接听百余位旅客来电，对各渠道的旅客诉求及投诉建议进行监控、收集和跟踪并进行回复，及时解决旅客的各类诉求。

“解决旅客合理诉求，同时又得到旅客的认可，我真的非常感动。” 吴洪才说，要从旅客的角度考虑问题，这样才能以心换心，用专业和真诚服务好每一位旅客。在接下来的工作中，他将继续坚守服务一线，用心倾听旅客诉求，保障每一位旅客舒心出行。（完）（周柄帆）

标签：